醫療糾紛防范與處理預案
一、總體目標
通過全面開展“平安醫院”創建活動，采取相應措施，促使醫療執業環境明顯改善，醫療服務質量明顯提高，醫院內部醫患糾紛、刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫院治安防控能力明顯增強，醫患關系更加和諧，醫患糾紛協調處理機制逐步完善，努力形成平安醫院建設長效機制，為人民群眾創造安全有效的診療環境，促進我縣醫療衛生事業持續健康發展。
二、工作要求
�。ㄒ唬┙y一思想，提高認識。
創建“平安醫院”是創造和諧穩定社會環境、全面建設小康社會的必然要求，是促進衛生事業發展的重要保證。各級各類醫療機構和縣衛生局各股室要從維護穩定、促進發展的認識出發，以創造良好的醫療環境為目的，把“平安醫院”的創建工作擺到更加重要的位置上。各單位要高度重視落實安全生產責任制，切實解決干部職工在民主意識、法制觀念、服務意識等方面存在的問題，不斷提高職工隊伍的思想政治素質。
（二）突出重點，狠抓落實。
要始終把醫院的穩定、患者和職工的生命、財產安全作為建設“平安醫院”的重中之重，把“平安醫院”的建設作為一項經常性的工作來抓，對帶有普遍性問題予以高度重視，統籌考慮，將“平安醫院”各項工作任務落到實處，務求取得實效。
三、主要任務和措施
（一）積極配合政府職能部門，切實做好“平安醫院”創建工作。
平安建設是新時期加強社會治安綜合治理的重要舉措，是政治和社會治安綜合治理部門服務社會主義和諧社會建設的保障工程、民心工程和基礎工程。要在政府的統一領導下，將創建“平安醫院”作為加強醫院管理的重要內容，進一步完善防范化解醫療糾紛和醫療事故處理程序，加強和改進工作，努力把矛盾和糾紛解決在萌芽狀態，減少越級上訪，及時解決醫療糾紛，避免醫院糾紛引發的治安案件和。
�。ǘ┘訌娽t院安全管理，維護正常醫療秩序。
各級各類醫療機構要加強醫療法律法規、規章制度學習教育，不斷提高醫院安全管理意識。要把創建“平安醫院”與醫療質量萬里行活動、抗菌藥物合理應用專項治理和“三好一滿意”活動等工作相結合，以“質量、安全、服務”為主題，加強醫院基礎管理，全面提升醫院服務水平和質量。要圍繞基礎管理的內容、環節和責任，認真梳理現有的管理制度，對照現階段基礎管理的各項要求，加以修訂和完善。要把醫療質量和安全的核心制度落實到每個部門、每個科室、每個崗位、每位醫務人員，強化制度意識、規范意識、質量意識、安全意識。
�。ㄈ└倪M醫療服務，提高醫療服務質量。
醫療質量安全是醫療服務的生命線，是醫院管理的核心內容。要繼續深化“以病人為中心”的服務理念，持續改進醫療服務質量，認真開展“三好一滿意”活動。要結合實際，實施業務流程重組，創新服務流程，優化診療環境，為患者提供及時、方便和人性化的醫療服務。要加強對藥品和醫療器械采購、儲存、使用的監督管理，保證醫療儀器設備合法、合理、安全使用，避免發生醫療差錯和事故。落實醫療護理核心制度，認真貫徹落實《醫療技術臨床應用管理辦法》，嚴格技術準入制度，規范醫療執業行為，堅持合理檢查、合理治療、合理用藥。嚴格執行病歷書寫規范，對病案質量實施全程監控和管理。強化“三基三嚴”訓練，舉行各級各類人員“三基”考核，將醫務人員的臨床理論知識水平和實際操作技能進行綜合評定，并將考核結果與個人年度考核掛鉤，確保醫療技術人員自身技術素質的不斷完善和更新，全面提高醫務人員業務素質。
�。ㄋ模┘訌娽t患溝通，妥善處置醫患糾紛。
一是要嚴格執行國家醫藥服務項目價格政策，規范醫療價格行為，切實減輕患者醫藥費用負擔。積極推行院務公開，完善公開公示制、公示欄等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格，如實提供價格或費用信息，使醫療費用公開透明。
二是要加強醫患溝通，完善溝通內容，注重溝通效果，改進溝通方式，努力化解各類醫患糾紛，構建和諧醫患關系，引導患者和家屬正確理解和尊重醫務人員的勞動，理性、客觀、公正地對待醫療服務可能出現的風險。
三是要繼續貫徹預防為主的方針，強化對醫務人員的教育與培訓，堅持“預防為先、發現在早、處置在小”的原則，健全完善醫患糾紛預防處置預案和機制，依法妥善處理好醫患糾紛，周密落實相關防控措施，并運用綜合手段，提高醫患糾紛現場處理能力，使大部分醫患糾紛在院內及時得到處理，防止因醫患糾紛引發和惡性的事件。積極配合公安機關嚴厲打擊嚴重影響醫療秩序、危害醫務人員人身安全的違法犯罪行為。
四是要建立規范的投訴管理體系，形成長效機制。要成立專門的投訴管理部門，統一投訴的歸口接待，暢通投訴渠道；健全完善投訴接待程序，加強投訴管理部門與臨床科室間的溝通和反饋制度，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。（五）強化安全措施，維護醫院安全。
各級各類醫療機構要認真加大醫院內部防護設施建設力度，根據《醫療機構基礎設施消防安全規范》和《醫療衛生機構災害事故防范和應用處置指導意見》的相關規定，制定切實可行的防治方案。定期組織安全生產學習培訓，落實各項內部安全保衛措施。落實安全生產責任制，抓好水、電、氣以及醫療器械的安全使用。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所重點檢查，對消防設施進行定期維護更換，確保消防器材完好。加強與公安部門的聯系，切實維護好醫院的治安秩序，保安值班期間要進行全院巡視，切實把防火、防盜、防破壞等治安防范措施落實到實處，確保醫院安全穩定。嚴格落實科室安全責任制，及時排查不穩定因素，發現問題立即整改。制定人防、物防、技防應急措施，確保不出現重大安全責任事故。
�。┘訌娽t德教育，糾正不正之風。
深化治理商業賄賂，有效預防職務犯罪是創建平安醫院的一項重要工作。積極開展醫德醫風教育活動，以新時期醫德醫風規范教育為主題，加強行業作風建設和職業道德教育，增強服務意識，恪守服務宗旨，提高服務質量，促進行風建設。建立完善的工作制度和措施，經常性組織宣傳教育活動，同時強化監督力度，繼續開展治理商業賄賂工作。通過自查自糾，查找強化監督力度，繼續開展治理商業賄賂工作。通過自查自糾，查找群眾反映的問題和薄弱環節，建立長效機制，從制度、教育、監督入手，建立和完善齊抓共管的責任機制、糾建并舉的預防機制和群眾廣泛參與的監督機制，防止不正當交易和商業賄賂行為。預防職務犯罪，確保醫院內部無勢力和非法組織的活動，不發生危害國家安全、泄露國家機密的違法犯罪案件，促進平安醫院建設。
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